各设区市（区）、韩城市商务主管部门，省级各商贸服务业行业协会：

　　为贯彻落实《商务部关于开展2015年商贸服务业优质服务活动的通知》（商服贸函〔2015〕157号）精神，营造我省商贸服务领域“诚信建设”的良好氛围，提升商贸服务业的服务质量和水平，省商务厅决定继续在全省开展“2015年全省商贸服务业优质服务活动”。现将《2015年全省商贸服务业优质服务活动工作方案》印发你们，请认真贯彻落实。

　　联系人：雷维鹏（省商务厅商贸服务业处）

　　电　话：029—87294534

　　附件： 2015年全省商贸服务业优质服务活动工作方案

                                    　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2015年5月5日

附件

2015年全省商贸服务业优质服务活动工作方案

     为贯彻落实《商务部关于开展2015年商贸服务业优质服务活动的通知》（商服贸函〔2015〕157号）精神，促进我省商贸服务业转型升级，全面提升服务质量和水平，更好地满足广大人民群众的服务需求，现就我省开展2015年商贸服务业优质服务活动，制定如下工作方案：

    一、工作任务

　　2015年优质服务活动要在巩固往年“贯标准、树典型、学先进”的基础上，突出以“践诚信”为核心深入开展优质服务活动。通过学习宣传行业先进事迹，倡导优质服务和岗位建功新风尚；通过学习掌握服务技能，增强优质服务本领；通过营造争先创优良好氛围，提高商贸服务业从业人员职业荣誉感和业务素质；通过宣传商贸服务业各行业中的守诚信先进人物，在全行业、全社会大力弘扬其先进事迹，提升行业在社会诚信的认可度；通过商贸服务业从业人员“学先进、赶先进、践诚信”，引导行业诚信经营、规范发展。

    二、活动内容

    在“践诚信”的同时，为了细化、充实、丰富优质服务活动内容，各市（区）商务主管部门、各商贸服务业行业协会也可在以下方面结合实际，开展活动：

   （一）切实际。商贸服务业领域宽泛，顾客需求与服务方式不尽相同。各市（区）商务主管部门、各商贸服务业行业协会要突出区域或行业特色，开展形式多样的以建设诚信制度为基础，以褒扬诚信、惩戒失信为重点，以完善法规、标准为保障，以营造良好诚信环境为出发点，把优质服务活动与精神文明建设结合起来，强化商贸服务领域的社会公德、职业道德和个人品德教育，健全商贸服务业诚信体系，提高商贸服务企业的核心竞争力，为消费者提供放心和满意的服务，以“践诚信”为主题开展优质服务活动。

   （二）重民生。各市（区）商务主管部门要加快诚信的法规建设，建立守法诚信褒奖和违法失信惩戒机制，完善诚信监督机制。逐步建立健全重点领域失信行为多部门联合惩戒机制，切实加大失信行为成本。各商贸服务业行业协会要结合实际制定行业规范，加强行业管理，要建立会员企业信用信息采集制度，规范信用信息的采集程序，健全信用信息数据库，要积极引导企业关注顾客体验，鼓励重点企业建立产品可追溯制度和服务质量跟踪回访制度。建立各市（区）商务主管部门和各商贸服务业行业协会协作制度，关注信息化技术应用，关注便民措施系统化服务，适时通报商贸服务业各行业信用状况，探索发布信用“红黑榜”，并逐步扩大覆盖范围，建立健全信用、信息、公开制度。要逐步探索建立全程信用管理制度，推动建立可持续的诚信发展模式。

    （三）练技能。商贸服务业属劳动密集型行业，应继续倡导技能业务熟练，提高服务效率为立足点，加强技能培训。各市（区）商务主管部门、各商贸服务业行业协会要组织技能培训，开展技能比赛，创新比赛项目，将比赛与学习、工作结合起来，做到相互促进，在比赛中宣传诚信典型人物。同时，各商贸服务业行业协会要加强各行业职业技能标准的制订修订工作，逐步规范行业管理，完善技术人员职业资格制定和认证制度，在行业中推行持证上岗制度，进一步规范行业行为，促进行业持续健康发展。

　　（四）讲实效。“践诚信”是优质服务的延伸和行业履行社会责任的具体体现。各市（区）商务主管部门、各商贸服务业行业协会应积极组织开展服务百姓的“践诚信”公益活动，提升行业的社会影响力，同时对一直积极参与“践诚信”公益活动的行业的优秀代表予以鼓励，大力宣传其先进事迹。

    （五）促发展。省级各商贸服务业行业协会要根据各行业特点，找准行业诚信建设的薄弱环节，确定行业诚信建设的重点。陕西省饭店协会、陕西省烹饪餐饮行业协会和陕西省美容美发化妆品业协会等行业要重点关注涉及的食品及产品安全等问题；陕西省家政服务业协会、陕西省电子电器维修协会和陕西省沐浴足浴业协会等行业要重点关注服务人员的服务技能和服务质量等问题；陕西省人像摄影协会、陕西省洗染行业协会等行业要重点关注服务纠纷处理等问题。

    三、职责分工

　　省商贸服务业优质服务活动领导小组（以下简称省活动领导小组），负责我省优质服务活动的策划、组织和实施工作。各市（区）商务主管部门统筹安排本市（区）各项活动和宣传报道，为活动提供必要的资源。省级各商贸服务业行业协会要制定行业活动实施方案，落实工作责任，开展形式多样的优质服务活动，在行业中宣传报道典型人物事迹，及时将行业开展活动情况报送到省活动领导小组办公室。

    四、时间安排

　　（一）整体活动时间。

　　2015年5月10日—12月31日。

　　（二）活动分三个阶段。

    学习动员阶段（2015年5月）各市（区）商务主管部门、省级各商贸服务业行业协会要组织学习《商务部关于开展2015年商贸服务业优质服务活动的通知》，全面领会商务部和省商务厅开展活动的精神实质；各市（区）商务主管部门、省级各商贸服务业行业协会制定2015年开展商贸服务业活动的工作方案，并将活动方案于5月20日前报送省活动领导小组办公室。

    宣传学习阶段（2015年6月—10月）各市（区）商务主管部门应积极协调组织当地商贸服务业行业协会，表彰商贸服务行业中“践诚信”的先进典型人物；省级各商贸服务业行业协会应分别表彰行业中“践诚信”的先进典型人物；省级商贸服务业各行业协会要充分利用行业峰会、研讨会、交流会、会员大会等平台，宣传行业先进典型人物事迹。开展宣传先进、学习先进专题活动，传播正能量，提高商贸服务业优质服务活动企业行业参与度和社会影响力。

    总结提高阶段（2015年11月—12月）。2015年12月31日前，各市（区）商务主管部门、省级各商贸服务业行业协会对商贸服务业优质服务活动开展情况及活动效果进行总结，形成报告报省商务厅。

    五、活动要求

　　（一）各市（区）商务主管部门要积极组织开展“践诚信”优质服务活动，充分调动当地各行业协会积极性，组织广大的商贸服务业企业积极参与活动。

    （二）各商贸服务业行业协会要结合本行业实际工作的特点与优质服务活动的开展结合起来，认真分析消费者需求，通过“践诚信”系列活动提高员工服务水平，为消费者提供满意服务，真正达到以活动促提高、促改进、促发展的目的。

    （三）各市（区）商务主管部门、各商贸服务业行业协会要积极利用电视、广播、网站、报刊、杂志等媒体，加强对优质服务活动中的正面引导和宣传“践诚信”报道，形成新闻媒体、商贸服务行业协会、广大企业和消费者共同参与的良性互动局面，宣传“践诚信”典型事例，营造“践诚信”良好的舆论氛围，努力扩大活动影响力和提升实际效果。省商务厅将在《陕西日报》、《市场前沿》、《商务纵览》专栏中，宣传报道各市（区）商贸服务行业中“践诚信”的先进典型人物。

    （四）在优质服务活动中，各市（区）商务主管部门、各商贸服务业行业协会要注意收集和挖掘优质服务的“践诚信”典型事例，认真总结活动成效和推广工作经验；要明确负责人，指定专人负责具体工作，加强与领导小组和企业的信息沟通。同时，将活动组织方案、工作进展和总结等，及时向活动领导小组办公室报送，以供学习交流。